Что нужно для создания успешного интернет магазина? Качественный дизайн сайта, товары, реклама и UX. Без последнего вероятность успеха значительно снижается. Пользовательский опыт необходим для того, чтобы посетители становились покупателями. Только в этом случае интернет магазин является эффективным.
Что такое пользовательский опыт для интернет-магазина
UX (пользовательский опыт) – это показатель, который помогает определить, что именно чувствует посетитель, заходя в интернет магазин. Основная идея пользовательского опыта заключается в том, чтобы понять, как сделать интернет магазин простым, приятным и понятным для посетителя.
Иными словами, UX – это показатель, зависящий от настроения, предпочтений посетителя, и многих других факторов. Однако его можно предугадать и тщательно продумать. Ведь UX напрямую связан с юзабилити интернет магазина и его дизайном.
Чтобы было еще понятнее, объясним на примере. Представьте, что в вашем интернет магазине отличный дизайн, сделанный по последним трендам, качественный товар и хорошие цены. Но посетители уходят с сайта, или добавляют товар в корзину и потом не совершают покупку. Казалось бы, все хорошо, но в чем проблема? А проблема может быть в контенте, который опубликован «простыней» и читать его невозможно. Или сайт медленно загружается. А возможно, форма плохо отображается и не видно кнопок или нужно делать слишком много действий для заказа.
UX изучает впечатления и чувства пользователя, которые возникают при нахождении на сайте. Специалист занимается проектированием интернет магазина, опираясь на собранные данные (портрет целевой аудитории, предпочтения, интересы, поведение на сайте и прочие). За счет анализа и правильной разработки интернет магазина достигается положительный UX. Иными словами, пользователю приятно и комфортно находиться на таком сайте, соответственно, повышается конверсия. Кстати, отрицательный опыт – это тоже важный показатель, который позволяет понять, в чем проблемы и как их решить.
Для UX очень важна каждая мелочь на сайте. Начиная от элементов управления, заканчивая размещением форм, цветами сайта, количеством пустого пространства. Положительный пользовательский опыт благоприятно воздействует на конверсию и помогает продавать.
UX можно считать полезным, если интернет магазин соответствует следующим критериям:
- полезный для посетителя;
- простой в навигации;
- имеет привлекательный дизайн;
- вызывает чувство надежности и уверенности;
- предлагает посетителю ценность.
В таком случае UX будет максимально положительным. Конверсия у сайта будет расти. Каким образом? Все достаточно просто.
Представьте, что вы приходите в реальный магазин. Первое впечатление о нем – важный фактор. Давайте сравним два магазина: в одном при входе едва горит свет, пол грязный, витрины в пыли. Продавец не обращает на вас никакого внимания, он занят своими делами. Вам сложно ориентироваться в магазине, полки стоят слишком близко и постоянно падают.
Или же другой магазин, в котором вас радушно встречают, ненавязчиво предлагают консультацию и сопровождают. Пока вы выбираете товар, вам предлагают чашечку чая или кофе, в магазине светло и чисто, приятно пахнет.
Какие эмоции вы испытываете в обоих случаях? Тут важно не только первое впечатление, но и каждое последующее. UX помогает создать правильное впечатление, выстроить взаимоотношения с посетителем, превращая его в клиента. В комфортном магазине комфортно покупать. Интернет магазин не особо отличается. Он также вызывает определенные эмоции, вопрос только в том, будут они положительными или отрицательными.
Если клиент делает покупку, он рассказывает о ней друзьям. Конверсия повышается за счет сарафанного радио, которое работает гораздо лучше любой другой рекламы.
Опережайте пользовательские ожидания
Пользовательский опыт нельзя создать напрямую, но можно предвидеть поведение аудитории, понять ее вкусы и потребности. Для этого необходимо тщательно изучить целевую аудиторию, и не просто представить ее в голове, а продумать каждую мелочь. Создавая дизайн интернет магазина нужно учитывать любую деталь.
Проблема в том, что конкуренты находятся совсем рядом. Если вашему посетителю что-то не понравится на вашем сайте, он не просто уйдет. Он перейдет к вашему конкуренту. Ведь если посетитель приобретет товар в вашем магазине, он, с большой вероятностью, станет постоянным клиентом и будет помогать продвигать ваш бренд.
Но для этого необходимо определить потребности клиента и удовлетворить его ожидания. Еще лучше, если его ожидания удастся превзойти, тогда пользовательский опыт на 100% станет положительным. Для этого можно использовать несколько приемов.
Предоставьте удобный и бесшовный опыт
Экономия времени, удобные возможности и комфорт – это то, что нужно предоставить своему клиенту. К примеру, вы можете предложить быструю доставку и гарантию отправления в день заказа. Если у вас есть оффлайн магазин, можно предложить услугу возврата товара, купленного в интернете, в этот магазин.
Чем больше возможностей вы предоставите своему клиенту, тем выше станет его лояльность. Это благоприятно повлияет на пользовательский опыт.
Пользователь требует скорости загрузки
Скорость загрузки сайта – один из наиболее важных критериев, влияющих на UX. Никто не будет ждать долгое время, пока откроется страница. Человеку быстрее уйти на другой сайт, чем ожидать открытия подобного интернет магазина.
Кроме того, одним из факторов ранжирования поисковых систем является скорость загрузки сайта. К примеру, Google настоятельно требует, чтобы сайт открывался не дольше 2 секунд. В идеале, если показатель достигает полсекунды. Компания Section провела исследование и определила, что 9,6% пользователей моментально закрывают сайт, если он загружается дольше 2 секунд. Только представьте, почти 10% людей, которые готовы купить у вас товар, просто уходят из-за медленной работы интернет магазина. Поэтому необходимо позаботиться о том, чтобы страницы сайта открывались быстро и корректно.
Обновляйте сайт
Как вы думаете, почему крупные порталы и сайты регулярно выпускают обновления? Ведь у них уже есть большая база клиентов (к примеру, Amazon). Они тщательно следят за показателями UX.
Обновление интернет магазина – это прогресс и его развитие. Необходимо уделять внимание дизайну, адаптивности и контенту. Рано или поздно, даже крутой дизайн интернет магазина требует обновления, так как становится устаревшим и неэффективным. Следует тщательно контролировать отображение сайта на различных устройствах. Конечно, необходимо регулярно обновлять контент, следить за разделом новостей и блога на сайте, обновлять товары, публиковать отзывы.
Кроме того, нужно всегда предоставлять актуальную информацию о количестве товара, чтобы клиент не разочаровывался на стадии оформления заказа. Давайте посетителю условия оплаты и доставки, гарантий и другие важные данные.
Предоставьте правильную информацию в привлекательной фор
Информация должна быть актуальной, легко доступной и понятной. Человек, заходя в интернет магазин, хочет получить ответы на свои вопросы. Он ищет товар, но ему нужно знать о нем больше прежде, чем решиться на покупку. Это внешний вид товара (фотографии с разных ракурсов), технические характеристики, описание, отзывы и много другой информации. Чем меньше останется вопросов у посетителя, тем быстрее он станет клиентом.
Грамотное предоставление информации положительно влияет на пользовательский опыт. Почему сайты в виде landing page стали популярны в одно время? Потому что их было интересно читать, они включали достаточное количество информации и цепляли дизайном. Независимо от размера интернет магазина можно обеспечить тот же эффект. Главное предоставить информацию в полном объеме и подать ее максимально интересно для вашей целевой аудитории.
Активно запрашивайте обратную связь
Чтобы правильно оценить пользовательский опыт, необходимо активно общаться с клиентом. В обычном магазине можно спросить, все ли устроило, и поинтересоваться мнением о вашей работе. В онлайн магазине нужно запрашивать обратную связь.
Отзывы – важный критерий, позволяющий четко понять, насколько юзабилити интернет магазина эффективно и что нужно поменять. Люди чаще пишут негативные отзывы, и это очень хорошо. Ведь отрицательный пользовательский опыт помогает сделать сайт только лучше.
Как реализовать обратную связь? Достаточно установить удобную и простую форму. В ней нужно оставить только те поля, которые для вас действительно важны. Чем их будет меньше, тем эффективнее будет обратная связь. Также можно подключить чат, который позволяет общаться с менеджером в онлайн режиме. Настройте коннект со своим клиентом, и получите отличный UX.
5 советов для UX интернет-магазина
Хотите улучшить пользовательский опыт? Некоторые из них можно внедрить самостоятельно, для реализации других потребуется помощь специалистов. Помните, что дизайн интернет магазина – также немаловажная часть для увеличения конверсии. Дизайн – это качественный стильный «автомобиль», а UX – «водитель», который сможет управлять этим автомобилем. Для улучшения UX используйте следующие советы.
Упрощенная основная навигация
На первый взгляд кажется, что для создания простого сайта не нужно тратить много времени. Однако это большое заблуждение. Именно для качественного простого сайта, который будет понятен каждому пользователю, будь то ребенок или пожилой человек, тратится наибольшее количество времени и усилий.
Проектирование интернет магазина включает изучение поведения аудитории и разработку навигации. К примеру, если вы на главной странице отобразили все категории товаров, уже может не потребоваться поиск. Важно максимально подробно продумать каждую вкладку, каждую категорию и карточку товара.
Чем проще будет навигация – тем лучше. Изучите своих конкурентов, посмотрите, насколько удобно у них добраться до необходимого товара. Сколько это занимает времени и усилий. Кроме того, при проектировании интернет магазина важно сохранить единую структуру для всех страниц.
Чем больше вы будете знать привычки своей аудитории, тем качественнее получится навигация. Обязательно используйте на своем сайте метрики и аналитику, позволяющую отследить поведение пользователей.
Быстрый процесс оформления заказа и оплаты
Когда посетитель заходит в обычный магазин, алгоритм покупки товара выглядит следующим образом: подбирается необходимый продукт, оценивается его качество и изучаются характеристики, оплачивается на кассе наличными или картой. В интернет магазине этот процесс зачастую выглядит гораздо дольше. Пользователь выбирает товар, изучает характеристики и отзывы, добавляет в корзину, переходит в корзину, выбирает способ оплаты, вводит данные для оплаты, подтверждает данные, проверяет оплату.
Чтобы улучшить UX, необходимо обеспечить максимально простой и быстрый процесс оформления заказа и оплаты. Несколько рекомендаций, которые помогут это реализовать:
- Предоставьте покупателю как можно больше способов оплаты товара в магазине. Он должен иметь возможность оплатить разными видами карт, электронной валютой, наличными курьеру и прочими способами. Чем больше их будет, тем лучше.
- Главная проблема многих магазинов – необходимость регистрации при покупке товара. Представьте, что для приобретения вещи в магазине вам приходилось бы заполнять анкету, оставляя массу данных. Регистрация – главный «убийца» конверсии. Если в этом нет необходимости, отмените регистрацию перед покупкой.
- Страница оформления заказа должна выглядеть приятно и располагать к себе. В некоторых магазинах она выглядит, как техническая таблица от бухгалтера. Продумайте дизайн интернет магазина так, чтобы на любой странице соблюдался единый стиль и при оформлении заказа пользователь чувствовал себя комфортно.
- Процесс оплаты должен быть комфортным и понятным. Желательно вести клиента «за ручку», сопровождая его на каждом этапе.
- Старайтесь использовать наименьшее количество полей в форме заказа товара. Если вы все равно перезваниваете и узнаете адрес доставки, это поле можно смело убрать. Или заменить на 2 простых поля в виде наименования города и номера отделения почты (актуально для Новой Почты). E-mail тоже можно сделать не обязательным полем. К примеру, магазин Rozetka предлагает оставить электронную почту только в том случае, если вы хотите отслеживать посылку онлайн.
- Правильно настройте процесс оплаты. Некоторые сайты подключают другие сервисы для оплаты, и пользователь вынужден переходить на них. Это дешевле, но посетитель формально уходит с сайта. Если он не будет доверять постороннему сервису – откажется от покупки.
- Гарантируйте безопасность и конфиденциальность для своего клиента. Прежде всего, необходимо подключить SSL сертификат, обеспечивающий надежное шифрование данных. Также пропишите все условия конфиденциальности, предоставив посетителю возможность ознакомиться с ними.
- Обязательно добавьте четкий призыв к действию. Это просто и банально, но пользовательский опыт зависит от призыва к действию. Иногда посетителю нужен легкий «пинок» для заключения сделки.
Процесс оформления заказа и оплаты должен быть комфортным, удобным, безопасным и понятным. Именно на этом этапе большинство посетителей теряются.
Используйте привлекательные элементы + видео и фото
Лучший дизайн интернет магазина достигается благодаря использованию привлекательных элементов на сайте. Незначительные изменения помогут улучшить UX. Изучайте аудиторию чтобы понять, что именно привлекает их. Несколько рекомендаций, которые позволят улучшить привлекательность элементов на сайте:
- Отказывайтесь от устаревших компонентов. К примеру, выпадающее меню уже давно неактуально и неудобно, особенно в мобильной версии интернет магазина. Это усложняет навигацию.
- Добавляйте фото товара в зависимости от потребности вашей аудитории. Возможно, актуальнее показать фото не на белом фоне, а товар в использовании. К примеру, мангал будет лучше смотреться в действии, чем просто на белом фоне. Но это определяется только потребностями аудитории.
- Добавляйте видео, оно помогает разнообразить контент и отвечает на многие вопросы. К примеру, можно сделать обзор на товар, показать его в действии, или просто снять в 360, чтобы человек понимал размеры и формы продукта.
- Управляйте пространством. Не всегда пустое пространство неэффективное, иногда оно нужно, чтобы подчеркнуть привлекательность других элементов на сайте.
- Используйте изображения высокого качества, но при этом оптимизируйте их. Они не должны много весить, так как это влияет на скорость загрузки сайта.
Уделяйте внимание деталям, и тогда сможете создать лучший дизайн интернет магазина.
Используйте информативный минимализм
Недостаток контента и минимализм – разные вещи. Минимализм относится к тенденциям дизайна. Данный стиль позволяет сосредоточиться на продукте, создавая определенные ощущения. Поэтому контент должен быть информативным, понятным, но включен в стиль минимализма. Там, где можно сократить – сокращайте.
Некоторые интернет магазины стараются поместить всю информацию на главную страницу. Это давит на пользователя и влияет на пользовательский опыт негативно. Минимализм в дизайне позволяет понять ощущения от посещения интернет магазина.
Возвращайте людей на сайт
Самый ценный покупатель тот, кто однажды уже совершил покупку в вашем интернет магазине. Кредит доверия высокий, он разбирается в навигации, знает, чего хочет. Остается только добавить товар в корзину и заполнить заявку. Поэтому важно продумать не только то, как привлечь посетителей на сайт и конвертировать их в покупателей, но и как сделать постоянным клиентом и убедить вернуться. Вот несколько рекомендаций:
- предлагайте подписаться на рассылку;
- предложите вознаграждение (например, при повторной покупке скидка);
- создавайте общественное признание, активно развивайтесь в социальных сетях;
- предлагайте дополнительные условия клиенту;
- показывайте преимущества для постоянных клиентов.
Возврат пользователя на сайт – это увеличенная конверсия. Стремитесь не только получать новых посетителей, но и работать с прошлыми покупателями, они уже «теплые».
Сайты с хорошим UX
Ознакомьтесь с сайтами, у которых хороший пользовательский опыт:
- Asos. Дизайн магазина стильный, понятный интерфейс, удобная навигация. Качественные изображения, подробные описания товаров в простом стиле. Есть призыв, представлены очевидные выгоды. Что еще нужно для положительного пользовательского опыта?
- Berghaus. Сайт с первых секунд настраивает свою целевую аудиторию яркими призывами и показывает преимущества. Стильная геометрия, удобный интерфейс и качественные изображения идут на пользу UX.
- Graze. Интернет магазин продуктов питания сразу вызывает положительные эмоции и задает настроение. Легкая анимация, яркие привлекательные цвета, достаточно информации и понятные призывы к действию.
- Firebox. Специфический магазин необычных товаров и подарков. Целевая аудитория требовательная, но пользовательский опыт положительный, потому что все правильно оформлено. Несмотря на высокую визуальную нагрузку, навигация очень удобная и понятная, есть поиск с широким набором фильтров, яркие и креативные изображения, «цепляющие» глаз.
- Lazy Oaf. Очень интересный проект, который оформлен в стиле глянцевых журналов. Он создает ощущение чего-то знакомого и привычного, ведь товары оформлены так, как будто на страницах печатных изданий. Отличный дизайн интернет магазина, который запоминается и создает ощущение комфорта и надежности.
- Ayr. Легкий и приятный дизайн в стиле минимализма, имеющий удобную навигацию, понятный интерфейс и преимущества для посетителя. Причем, они не навязываются, тонкая полоска сверху сайта просто примечательная, а на ней отображена выгода для покупателя. UX на высоте.
Лучший дизайн интернет магазина получается тогда, когда присутствует высокая конверсия. Не достаточно иметь красивый сайт, важно, чтобы он приносил не просто посетителя, а покупателя. Эти примеры показывают, что дизайн интернет магазина может быть простым, понятным и интересным. Но главное – эффективным.
Заключение
UX – необходимость для каждого интернет магазина. Пользовательский опыт помогает достигать бизнесу целей, независимо от того, в каком сегменте вы работаете. Привлекательный интернет магазин – это лишь часть успешного проекта, далее его нужно сделать эффективным.
Важно узнать свою аудиторию, понимать ее эмоции, поведение, желания и ожидания. После этого нужно не только оправдать ожидания, но и преувеличить их. Тогда ваши посетители станут довольными клиентами, которые готовы возвращаться вновь и вновь. Пользовательский опыт поможет понять ощущения покупателей и сделать магазин таким, чтобы в нем было приятно, удобно и комфортно находиться.